לא מזמן ישבנו בשיחת ליווי עם לקוחה שלנו. חודש שלם היא כמעט לא פרסמה כלום. היא עצרה את הקמפיינים, הפסיקה להעלות תוכן, ובשיחה איתנו אמרה משפט שהיה לנו קשה לשמוע: היא כבר לא בטוחה שהיא רוצה להמשיך להיות בעלת עסק.
אז מה בעצם קרה לה? לקוח אחד אמר לה שהוא לא מרוצה מהתוצאה, והזכיר את המילה תביעה. זה הספיק כדי לכבות לה את האור.
אם גם לך יצא להרגיש שביקורת אחת מכווצת את הבטן ומכבה את הרצון להיראות, את לא לבד. זה קורה להרבה בעלות עסק, וזה קרה גם לנו.
למה ביקורת אחת מרגישה כמו סוף העולם
רובנו מנהלות את העסק לבד. אין צוות שסופג את המכה יחד איתנו, אין שותפים להחלטות, והכול נשען עלינו. כשמגיעה תגובה שלילית, אין שכבת הגנה באמצע, והיא נוחתת ישר.
ויש עוד משהו. כשהעסק הוא שלנו, קל לבלבל בין ביקורת על עבודה מסוימת לבין אמירה על מי שאנחנו. מחקרים על משוב מראים שכשאנחנו קולטות ביקורת כמידע על העבודה עצמה, היא עוזרת לנו להשתפר. כשאנחנו קולטות אותה כאמירה על מי שאנחנו, היא בעיקר משתקת. ההבדל הזה הוא כמעט כל הסיפור.
גם אנחנו מכירות את זה
יפעת עברה תקופה שבה מישהי הגיבה שוב ושוב מתחת לפוסטים שלה, כל פעם משהו עוקצני. האינסטינקט הראשון היה לעצור הכל: להפסיק לפרסם, להנמיך פרופיל, לחכות שזה יעבור. באותו זמן היו לקוחות מרוצות והיו תוצאות, אבל הקול היחיד שהדהד בראש היה של אותה מגיבה.
לקח זמן להבין שהיא נתנה לאדם אחד הרבה יותר מקום ממה שמגיע לו, ושהדרך היחידה קדימה היא להמשיך לפרסם בדיוק כמו קודם.
האמת על מאה אחוז שביעות רצון
אף עסק לא נבנה על מאה אחוז שביעות רצון. תמיד יהיה לקוח אחד שלא יתחבר למה שעשית, וזה חלק מהעניין.
תסתכלי על החברות הגדולות. יש להן לקוחות לא מרוצים ויש להן ביקורות פומביות, ואף אחת מהן לא מכריזה שהיא סוגרת בגלל זה. ספק לא מסתדר, מחליפים. פרויקט לא הצליח, לומדים וממשיכים. אף אחד לא מצפה משום עסק לשלמות, וגם הלקוחות שקוראות מהצד יודעות את זה. מה שהן כן שמות לב אליו הוא איך את מגיבה.
איך להתמודד עם ביקורת, בלי להיעלם
1. אל תגיבי מיד
ברגע שקוראים ביקורת, הגוף נכנס למתח, וזו הנקודה הכי גרועה לכתוב ממנה תשובה. תני לעצמך שעה. אם צריך, יום. התשובה תצא טובה יותר, ואת תהיי רגועה יותר כשתכתבי אותה.
2. הפרידי בין מה שאפשר ללמוד לבין מה שאפשר להניח בצד
עברי על הביקורת ושאלי את עצמך: יש פה משהו נכון שיעזור לי לעבוד טוב יותר בפעם הבאה? אם כן, קחי אותו ותקני. כל השאר הוא דעה של אדם אחד על מקרה אחד, ואין צורך לגרור ממנו מסקנות על העסק כולו או על היכולת שלך.
3. אם הביקורת פומבית, עני פעם אחת, קצר ומכבד
הכירי בכך שהלקוח לא מרוצה, כתבי בקצרה מה סוכם ומה סופק, והציעי להמשיך את הבירור בהודעה פרטית או בטלפון. אל תיכנסי לוויכוח ואל תתגונני. לקוחה אחרת שקוראת את התגובה שלך לומדת ממנה בדיוק איזה עסק את מנהלת.
4. בפעם הבאה, סגרי את התנאים מראש
הצעת מחיר מפורטת, וחוזה עבודה שכתוב בו במפורש מה כל צד נותן: כמה סבבי תיקונים כלולים, מה הלקוח צריך לספק, מה נכנס למחיר ומה לא. כשההסכם ברור מראש, תלונה נשארת בתוך הגבולות שלו במקום להפוך לרעידת אדמה.
5. אל תישארי עם זה לבד, ואל תעצרי
דברי על זה עם מנטורית או עם קבוצת ליווי. מבט מבחוץ עוזר לבדוק אם יש בביקורת משהו אמיתי, ומחזיר פרופורציות ברגעים שקשה לראות אותן לבד. ובינתיים, אל תעצרי קמפיינים ואל תיעלמי מהרשתות. היכולת להמשיך אחרי ביקורת מתחזקת בכל פעם שאת משתמשת בה.
שאלות נפוצות
ביקורת שלילית אחת יכולה באמת לפגוע בעסק?
ביקורת בודדת כמעט אף פעם לא סוגרת עסק. מה שכן פוגע הוא התגובה שלנו אליה: לעצור שיווק, להפסיק להיראות ולהיכנס לפקפוק עצמי. ברגע שממשיכים לפעול, ההשפעה של תגובה אחת קטנה מאוד.
איך מגיבים ללקוח לא מרוצה?
קודם בודקים מול ההסכם מה סוכם ומה סופק. אם יש בתלונה משהו נכון, מתקנים. אם לא, מסבירים בעניינות מה נכלל בעבודה ומה לא, ומציעים להמשיך את הבירור בפרטי. תגובה פומבית עדיף שתהיה קצרה, מכבדת ומדויקת.
איך מתמודדים עם תגובות שליליות חוזרות ברשתות?
לא נגררים לוויכוח. עונים פעם אחת בצורה עניינית, מתעדים אם צריך, וממשיכים לפרסם כרגיל. מגיב שרואה שהתגובות שלו לא עוצרות אותך בדרך כלל מאבד עניין.
מה עוזר להפחית את הפחד מביקורת?
הסכמים ברורים מראש, הבנה שאי אפשר לרצות את כולם, וליווי שמחזיר פרופורציות. וגם תרגול: ככל שנשארים פעילים גם אחרי ביקורת, החוסן הפנימי גדל.
רוצה להתמודד עם זה בלי להישבר
דיברנו על הפחד מביקורת ועל הדרך לצאת ממנו בשיחה המלאה. אפשר לצפות בה כאן: https://youtu.be/1Nke1ZDwbhk
ואם את רוצה ללמוד לנהל את העסק שלך עם גבולות ברורים, תמחור נכון והחוסן להמשיך גם בימים קשים, זה בדיוק מה שאנחנו עושות יחד בתוכנית הליווי העסקי לנשים. מוזמנת להירשם לשיעור המבוא ללא עלות.
